Tech Manager I (Sustentação & Saúde Operacional)

Um dos maiores grupos de beleza do mundo, o Grupo Boticário é uma empresa brasileira presente em mais de 40 países. É dono das marcas O Boticário, Eudora, Quem Disse, Berenice?, Vult, O.U.i, Dr. JONES, Tô.que.tô, TRUSS e do marketplace Beleza na Web, além de atuar com produtos licenciados como Australian Gold, Bio Oil, Nuxe, e Pampers e sua divisão para o mercado B2B. Essa interação entre diferentes marcas, ativos, plataformas, rede de franqueados, representantes, distribuidores, varejistas, sellers e fornecedores forma o ecossistema de beleza do Grupo Boticário que oferece, ainda, soluções digitais de gestão de negócio para o varejo brasileiro por meio das suas marcas Mooz, Casa Magalhães e GAVB. São mais de 19 mil colaboradores diretos, com mais de 4 mil lojas em 1.780 cidades brasileiras.
Vem fazer beleza com a gente!
Gestão de Pessoas e Cultura:

- Liderar, desenvolver e inspirar a equipe de sustentação N1 e N2, promovendo um ambiente colaborativo e focado em alta performance.

- Realizar reuniões de 1:1, PDI (Plano de Desenvolvimento Individual), avaliações de desempenho e gestão de escala/cobertura do time.

Gestão da Operação e Processos (N1/N2):

- Garantir o cumprimento dos SLAs/SLOs de atendimento, triagem, direcionamento e resolução de incidentes e solicitações.

- Definir e evoluir fluxos de trabalho para passagem de bastão eficiente entre N1 - N2 - N3 (Engenharia/Desenvolvimento).

- Garantir a manutenção e atualização da Base de Conhecimento (playbooks e documentações técnicas) para capacitação contínua do time.

Gestão de Incidentes e Melhoria Contínua:

- Atuar como ponto de escalação e facilitação na gestão de incidentes críticos/graves.

- Promover a cultura de Post-mortem e análise de causa raiz (RCA) para mitigar a reincidência de falhas no ambiente produtivo.

- Mapear oportunidades de automação (rotinas automáticas, self-healing) e autosserviço para diminuir o volume de demandas operacionais manuais.

Indicadores, Métricas e Governança:

- Acompanhar, analisar e reportar KPIs operacionais como MTTR (Mean Time to Repair), MTTD (Mean Time to Detect), FCR (First Contact Resolution), volume de chamados e CSAT.

- Alinhar constantemente as prioridades com frentes de Engenharia, Produtos e Negócio para dar visibilidade dos maiores gargalos operacionais (toil).

Obrigatórios:

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Gestão de Pessoas: Experiência prévia em liderança/gestão de times de tecnologia ou operações de TI.

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Domínio Operacional: Sólida vivência com sustentação de sistemas, processos de suporte N1/N2/N3 e governança de serviços de TI (ITIL ou frameworks correlatos).

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Métricas de Operação: Experiência prática com gestão baseada em dados e acompanhamento de indicadores de operação e nível de serviço (SLA, SLO, MTTR, MTTD, CSAT).

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Ferramentas de Gestão: Domínio de ferramentas de ITSM e gestão de chamados/demandas (ex: Salesforce, ServiceNow, Sprinklr ou similares).

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Visão de Observabilidade: Conhecimento prático ou conceitual sobre ferramentas de monitoramento e alertas (ex: Datadog, Dynatrace, New Relic, Grafana).

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Metodologias Ágeis: Familiaridade com práticas ágeis (Kanban, Scrum) aplicadas à rotina de operações.

Diferenciais:

- Certificações na área de governança/suporte (ITIL v3/v4 Foundation ou superior).

- Conhecimentos em práticas de SRE (Site Reliability Engineering) ou cultura DevOps.

- Noções de automação de processos ou linguagens de script (Python, Shell, SQL, etc.).

- Experiência prévia em ambientes com ecossistemas complexos e integrados.

Informações adicionais

Benefícios que cuidam e se diferenciam: [FIXO]

No Grupo Boticário , o cuidado é a nossa base para atingirmos resultados exponenciais. Temos um portfólio com mais de 20 benefícios para cuidar da sua saúde, bem estar e família. Confira abaixo.
Saúde:

- Plano médico e odontológico flexíveis

- Auxílio medicamentos e vale saúde para familiares

- Sessões de psicoterapia gratuitas e telemedicina 24h

- Programas contínuos de prevenção,