Soutien technique VoIP – Niveau 2 | VoIP Tier 2 Technical Support

Exigences du poste
Formation et expérience

- Plus de 2 ans d’expérience en soutien technique, opérations réseau ou soutien VoIP, incluant une expérience préalable en soutien de niveau 1.

- Expérience démontrée dans la gestion de problèmes techniques escaladés au sein d’un environnement dynamique et axé sur le service à la clientèle.

- Expérience en mentorat ou en accompagnement du personnel de soutien de niveau 1, un atout.

- Doit maîtriser couramment le français et l’anglais

Compétences techniques requises

- Solide compréhension des technologies VoIP et du protocole SIP.

- Capacité à capturer, lire et analyser des traces SIP et des captures de paquets (PCAP) à l’aide d’outils tels que Wireshark , afin de diagnostiquer et résoudre les échecs d’établissement d’appels, les problèmes d’enregistrement et les problèmes de qualité.

- Bonne compréhension des concepts de réseautique IP, notamment le routage, le NAT, les pare-feu et la QoS.

- Capacité à diagnostiquer des problèmes complexes de performance VoIP, notamment la qualité des appels, la latence, la gigue (jitter), la perte de paquets, l’audio unidirectionnel et l’écho.

- Compréhension du routage des appels et du dépannage des plans de numérotation, notamment le routage entrant et sortant, la configuration des trunks SIP et le routage de relève (failover).

- Expérience en gestion d’appareils tels que les téléphones IP et les ATA, incluant le provisionnement, la configuration, les mises à jour de micrologiciels (firmware) ainsi que le dépannage des problèmes d’enregistrement ou de connectivité.

- Capacité à identifier les problèmes liés aux opérateurs télécom ou au réseau et à les escalader aux équipes appropriées.

- Expérience avec les systèmes de billetterie (ticketing) et les outils de dépannage à distance.

- Capacité à maintenir une documentation précise et détaillée des cas de soutien complexes, des analyses de causes fondamentales et des solutions apportées.

- Capacité à résoudre les demandes et incidents clients escaladés de façon rapide et professionnelle.

Compétences clés

- Excellentes compétences en dépannage avancé, en analyse et en résolution de problèmes.

- Forte orientation vers le service à la clientèle et engagement envers un niveau élevé de satisfaction client, incluant la capacité à désamorcer les situations avec des clients frustrés.

- Capacité à travailler de façon autonome tout en collaborant efficacement avec les équipes de soutien de niveau 1, le NOC et les équipes d’ingénierie.

- Souci du détail et excellentes compétences en documentation.

- Capacité démontrée à prendre en charge de façon autonome des problèmes techniques complexes, depuis l’enquête initiale jusqu’à leur résolution complète, en coordonnant les interventions des équipes internes et des fournisseurs tiers, tout en maintenant une communication claire et proactive avec les clients.

- Capacité à communiquer clairement des concepts techniques à des interlocuteurs techniques et non techniques.

Atouts

- Connaissance des Session Border Controllers (SBC) et des softswitches.

- Expérience avec les fournisseurs de trunks SIP et les interconnexions avec les opérateurs télécom. , T

- Connaissance de protocoles supplémentaires tels que RTP.38 et DTMF .

- Expérience en scripting ou en automatisation pour l’analyse des journaux (logs).

- Certifications pertinentes telles que CompTIA Network+ ou Wireshark Certified Network Analyst (WCNA) .

- Connaissance de systèmes de billetterie tels que Zendesk ou Jira Service Management .

Job Requirements

Education & Experience

- 2+ years of experience in technical support, network operations, or VoIP support, including prior Tier 1 support experience

- Demonstrated experience handling escalated technical issues in a fast-paced, customer-focused environment

- Experience mentoring or providing guidance to Tier 1 support staff preferred

- Must be fluent in both English and French

- Technical Skill