Bilingual (French/English) Tier 1 Support Representative

Technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP – Niveau 1 (français/anglais)
À propos de Cloudli
Cloudli Communications est un fournisseur de premier plan de solutions de communications infonuagiques et de VoIP. Nous aidons les entreprises à rester connectées grâce à des services de communication fiables, flexibles et novateurs.
Nous nous engageons à offrir une excellente expérience client en combinant des technologies de communication modernes à un soutien compétent et réactif. Chez Cloudli, nos équipes travaillent en collaboration afin de résoudre les problèmes, de soutenir nos clients et partenaires et d’améliorer continuellement nos services ainsi que l’expérience que nous offrons. Description du poste
Le ou la technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP de niveau 1 fournit un soutien technique de première ligne aux clients, en français et en anglais. La personne titulaire du poste est responsable du dépannage des problèmes courants liés à la VoIP, aux téléphones et à la connectivité, de la documentation des interactions avec les clients ainsi que de la résolution des demandes de manière rapide et professionnelle.
Le ou la technicien(ne) suivra les procédures de dépannage établies, assurera une documentation claire et complète des billets de soutien et transmettra les problèmes plus complexes au soutien de niveau 2 lorsque nécessaire.
La personne idéale est orientée vers le service à la clientèle, possède de bonnes aptitudes techniques et s’engage à offrir une expérience de soutien positive. Exigences du poste
Formation et expérience

- Au moins un an d’expérience en soutien technique, centre d’assistance, service à la clientèle ou soutien VoIP, de préférence

- Expérience dans un environnement de soutien dynamique et axé sur le service à la clientèle

- Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, requise

- Capacité à fournir un soutien technique professionnel aux clients en français et en anglais

Compétences requises

- Compréhension de base des technologies et services VoIP

- Compréhension de base des protocoles SIP et RTP

- Connaissance des concepts de réseautique IP, notamment l’adressage IP, la connectivité, les routeurs, les pare-feu et le dépannage réseau de base

- Capacité à effectuer du dépannage de niveau 1 pour les problèmes VoIP courants, notamment :
- Téléphones qui ne s’enregistrent pas ou qui indiquent une absence de service

- Problèmes liés aux appels entrants et sortants

- Problèmes de base liés à l’acheminement des appels

- Audio unidirectionnel ou absence d’audio

- Problèmes de qualité des appels, de latence, de gigue et de perte de paquets

- Problèmes liés à la messagerie vocale et aux fonctionnalités de base

- Problèmes de connectivité des téléphones IP et autres appareils

- Capacité à suivre les procédures de dépannage et la documentation de soutien établies

- Expérience avec les systèmes de gestion de billets et les outils de dépannage à distance

- Capacité à maintenir une documentation claire et précise des étapes de dépannage, des interactions avec les clients et des solutions apportées

- Capacité à reconnaître les problèmes nécessitant une escalade et à fournir au soutien de niveau 2 tous les détails pertinents concernant les étapes de dépannage effectuées

- Capacité à traiter les demandes des clients de manière rapide et professionnelle

Compétences essentielles

- Excellentes aptitudes en service à la clientèle et en communication

- Solides compétences en dépannage et en résolution de problèmes

- Capacité à expliquer clairement des renseignements techniques à une clientèle non technique

- Capacité à demeurer professionnel(le) lors d’interactions avec des clients frustrés

- Capacité à suivre les processus et procédures établis

- Capacité à travailler de façon autonome tout en collaborant avec les autres membres de l’équipe de soutien

- Souci du détail et excellentes habitudes en matière de documentation et de gestion des billets

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