Customer Experience Analyst I

O Analista de Special Cases é o profissional dedicado à gestão e operação dos principais canais de reputação e regulatórios do RecargaPay — ReclameAQUI, Consumidor.gov.br, PROCON, entre outros. Integrado ao time de Customer Experience, o profissional assegura a qualidade, agilidade e consistência das respostas, contribuindo para a proteção da imagem institucional da empresa e para a transformação de experiências negativas em oportunidades de reconexão com o cliente.
RESPONSABILIDADES

- Monitorar e responder diariamente as manifestações recebidas nos canais especiais, assegurando o cumprimento do SLA, a qualidade das respostas e a aderência ao tom institucional do RecargaPay .

- Registrar e categorizar as manifestações por tipo, causa e produto, mantendo histórico estruturado para subsidiar análises de tendências e tomada de decisão.

- Realizar contato ativo com clientes por telefone, quando necessário, para acelerar a resolução de casos complexos ou com potencial impacto reputacional nos canais especiais.

- Escalar casos complexos ou de maior sensibilidade ao time de CX N2 e, quando aplicável, aos squads de Produto responsáveis pela causa-raiz.

- Acompanhar o status de resolução dos casos escalados e assegurar o retorno ao cliente dentro do prazo estabelecido.

- Contribuir para a melhoria contínua da operação, propondo ajustes em textos, processos ou fluxos com base nos padrões recorrentes identificados nos canais.

- Zelar pela reputação do RecargaPay nos canais de atendimento, mantendo os indicadores operacionais dentro das metas estabelecidas pela liderança.

Requirements

- Experiência sólida em gestão de relacionamento em canais críticos — sendo obrigatório já ter atuado no ReclameAQUI. Preferencial:experiência em fintech, Instituição de Pagamento ou banco digital.

- Comunicação escrita clara, empática e contextualizada, com capacidade de adequar o tom ao perfil do cliente sem comprometer a objetividade e o posicionamento institucional.

- Curso Superior completo ou cursando.

- Raciocínio lógico-analítico aplicado à triagem, priorização e encaminhamento de casos.

- Abertura para atuar em ambiente com automação e inteligência artificial como apoio operacional, com disposição para incorporar novas ferramentas e fluxos assistidos por tecnologia.

- Familiaridade com ferramentas de atendimento e gestão de tickets — tais como HugMe, Zendesk, MOL, entre outras. Orientação a resultados: acompanha indicadores de desempenho, identifica desvios e adota ações corretivas de forma proativa.

COMPETÊNCIAS

- Empatia com o cliente:demonstra capacidade de compreender a perspectiva do cliente e utilizar esse entendimento para construir respostas que promovam reconexão, e não apenas o encerramento formal do caso.

- Resolutividade:orienta-se para a solução efetiva de cada caso, não se limitando ao registro ou à escalada — perseguindo o fechamento do problema com qualidade, dentro do prazo e com foco no impacto para o cliente. Atenção ao detalhe:revisa criteriosamente cada resposta antes de sua publicação, assegurando precisão, aderência ao tom institucional e conformidade com as diretrizes dos canais.

- Comunicação transversal:articula com clareza e precisão o contexto das manifestações aos times internos — Produto, N2 e demais áreas — sem distorção das informações.

- Resiliência operacional:mantém padrão de qualidade e produtividade constantes, inclusive em períodos de alto volume de manifestações ou maior pressão operacional.

- Poder de persuasão:conduz interações desafiadoras com clientes insatisfeitos de forma assertiva e respeitosa, buscando converter reclamações em experiências positivas sem comprometer o posicionamento institucional.

- Ownership:gerencia sua própria agenda com autonomia, prioriza demandas sem necessidade de supervisão contínua e assume responsabilidade integral pelos resultados dos canais sob sua gestão.

- Defesa da marca:representa o RecargaPay com consistência e profissionalismo