Senior Customer Support & Knowledge Specialist (Remote/Greece)

Σχετικά με εμάς

Το metabook είναι η μεγαλύτερη online αγορά μεταχειρισμένων βιβλίων στην Ελλάδα, με κοινότητα πάνω από 300.000 μελών. Η αποστολή μας είναι κάθε βιβλίο να ζει ξανά και ξανά. Η ομάδα Customer Support είναι η καρδιά αυτής της εμπειρίας.

Αναζητούμε έναν  Senior Customer Support & Knowledge Specialist  για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, θα ανεβάσει το επίπεδο της υπηρεσίας μας και θα αξιοποιήσει εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης για μέγιστη αποτελεσματικότητα.
Ο ρόλος

Αναζητούμε κάποιον με εμπειρία που θα λειτουργήσει ως μέντορας στην ομάδα, θα δημιουργήσει δομές και διαδικασίες, και θα ανεβάσει το επίπεδο εξυπηρέτησης.

Δεν ψάχνουμε απλά κάποιον που απαντάει σε tickets. Ψάχνουμε κάποιον που σκέφτεται στρατηγικά, βελτιώνει διαδικασίες, και χρησιμοποιεί τεχνολογία για να κάνει τη δουλειά πιο αποτελεσματική.
Τι θα κάνεις
- Διαχείριση καθημερινών αιτημάτων : Θα χειρίζεσαι τα πιο σύνθετα θέματα πελατών (διαφωνίες, επιστροφές, κλιμακώσεις) και θα εποπτεύεις τη ροή εργασιών της ομάδας.
- Αυτονομία στη λήψη αποφάσεων. Αναζητούμε κάποιον που αναλαμβάνει την ευθύνη σε δύσκολα disputes μεταξύ χρηστών
- Mentoring : Θα καθοδηγείς τα μέλη της ομάδας, θα τους βοηθήσεις να εξελιχθούν, και θα τους δίνεις feedback.
- Δημιουργία οδηγών & playbooks : Θα γράψεις σαφείς οδηγούς για τη διαχείριση δύσκολων καταστάσεων (π.χ. escalation paths, de-escalation τεχνικές, dispute resolution) ώστε η ομάδα να λειτουργεί αυτόνομα.
- Αξιοποίηση εργαλείων AI : Θα χρησιμοποιείς εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης για αυτοματοποίηση απαντήσεων, ανάλυση δεδομένων πελατών, σύνοψη ticket history και βελτίωση εσωτερικών διαδικασιών.
- Βελτίωση διαδικασιών : Θα εντοπίζεις επαναλαμβανόμενα προβλήματα, θα προτείνεις λύσεις, και θα συνεργάζεσαι με την ομάδα ανάπτυξης για τη βελτίωση του προϊόντος.