Analista de Atendimento (Sistema Educacional)
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📍 Brazil
📅 Posted 2026-08-09 · via Himalayas
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Apply on original site ↗Estamos em busca de uma pessoa Analista de Atendimento para atuar no atendimento ao cliente da da plataforma Lyceum, uma solução robusta voltada à gestão educacional. A missão é garantir uma experiência de atendimento consultiva e transparente, assegurando que os clientes tenham total visibilidade sobre suas solicitações, recebam direcionamentos claros e tenham suas demandas conduzidas com eficiência junto às áreas internas.
Há mais de 30 anos, desenvolvemos soluções que ajudam organizações públicas e privadas que são referência no Brasil a atingir seus objetivos melhorando a performance da gestão. Possuímos um time de especialistas em educação, gestão de pessoas, saúde e tecnologia para garantir a transformação digital do seu negócio.
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- Garantir comunicação clara, contínua e transparente com os clientes sobre o andamento dos tickets.
- Manter os clientes informados sobre status, categoria, classificação, SLA e próximos passos de cada solicitação.
- Avaliar o enquadramento contratual das demandas, identificando cobertura contratual, consumo de horas ou necessidade de acionamento comercial.
- Comunicar previamente ao cliente a classificação e tratamento de cada demanda.
- Atuar como elo entre clientes e áreas internas (Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial).
- Garantir que os tickets sejam encaminhados com contexto completo para as equipes responsáveis.
- Acompanhar o andamento das solicitações até sua conclusão.
- Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira.
- Identificar riscos operacionais e propor melhorias de processo com base em dados.
- Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio do compartilhamento de conhecimento.
- Contribuir para evolução da base de conhecimento.
- Sugerir melhorias na triagem automatizada e no chatbot de atendimento.
- Apoiar a construção e padronização dos processos da Central de Suporte.
Esperamos que você tenha
- Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas (pós-graduação é diferencial)
- Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional (EdTech, SaaS, software de gestão acadêmica)
- Experiência comprovada em resolução end-to-end de problemas
- Capacidade de abstração: ouve um sintoma e identifica a raiz do problema
- Habilidade de negociação com múltiplas áreas internas sem autoridade formal — consegue prazos e prioridades
- Conhecimento operacional de processos acadêmicos (o que é um calendário acadêmico, períodos, disciplinas, fluxo de aula, comunicação com alunos)
- Comunicação escrita e oral de alta qualidade — adapta a linguagem para cliente, time técnico e liderança
- Autonomia real para tomar decisões dentro do próprio escopo
- Experiência com ferramentas de gestão de chamados (Zendesk, Freshdesk ou similares).
- Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta).
- Experiência utilizando Office 365.
⭐ E será um diferencial se você tiver
- Experiência com Zendesk.
- Experiência com Jira.
- Experiência com NetSuite.
- Experiência com Suporte Center.
- Conhecimento em ferramentas de IA conversacional.
- Conhecimento em automação de atendimento.
- Certificação ITIL Foundation.
- Experiência na melhoria de processos de atendimento.
Além disso, consideramos competências importantes
- Empatia e escuta ativa.
- Excelente comunicação interpessoal.
- Comunicação