Analista de Atendimento (Sistema Educacional)

Estamos em busca de uma pessoa Analista de Atendimento para atuar no atendimento ao cliente da da plataforma Lyceum, uma solução robusta voltada à gestão educacional. A missão é garantir uma experiência de atendimento consultiva e transparente, assegurando que os clientes tenham total visibilidade sobre suas solicitações, recebam direcionamentos claros e tenham suas demandas conduzidas com eficiência junto às áreas internas.

Há mais de 30 anos, desenvolvemos soluções que ajudam organizações públicas e privadas que são referência no Brasil a atingir seus objetivos melhorando a performance da gestão. Possuímos um time de especialistas em educação, gestão de pessoas, saúde e tecnologia para garantir a transformação digital do seu negócio.

Se você tem interesse em atuar com as tecnologias mais avançadas em uma empresa que preza por:
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Equipe diversificada, multicultural e cheia de oportunidades
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- Garantir comunicação clara, contínua e transparente com os clientes sobre o andamento dos tickets.

- Manter os clientes informados sobre status, categoria, classificação, SLA e próximos passos de cada solicitação.

- Avaliar o enquadramento contratual das demandas, identificando cobertura contratual, consumo de horas ou necessidade de acionamento comercial.

- Comunicar previamente ao cliente a classificação e tratamento de cada demanda.

- Atuar como elo entre clientes e áreas internas (Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial).

- Garantir que os tickets sejam encaminhados com contexto completo para as equipes responsáveis.

- Acompanhar o andamento das solicitações até sua conclusão.

- Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira.

- Identificar riscos operacionais e propor melhorias de processo com base em dados.

- Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio do compartilhamento de conhecimento.

- Contribuir para evolução da base de conhecimento.

- Sugerir melhorias na triagem automatizada e no chatbot de atendimento.

- Apoiar a construção e padronização dos processos da Central de Suporte.

Esperamos que você tenha

- Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas (pós-graduação é diferencial)

- Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional (EdTech, SaaS, software de gestão acadêmica)

- Experiência comprovada em resolução end-to-end de problemas

- Capacidade de abstração: ouve um sintoma e identifica a raiz do problema

- Habilidade de negociação com múltiplas áreas internas sem autoridade formal — consegue prazos e prioridades

- Conhecimento operacional de processos acadêmicos (o que é um calendário acadêmico, períodos, disciplinas, fluxo de aula, comunicação com alunos)

- Comunicação escrita e oral de alta qualidade — adapta a linguagem para cliente, time técnico e liderança

- Autonomia real para tomar decisões dentro do próprio escopo

- Experiência com ferramentas de gestão de chamados (Zendesk, Freshdesk ou similares).

- Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta).

- Experiência utilizando Office 365.

⭐ E será um diferencial se você tiver

- Experiência com Zendesk.

- Experiência com Jira.

- Experiência com NetSuite.

- Experiência com Suporte Center.

- Conhecimento em ferramentas de IA conversacional.

- Conhecimento em automação de atendimento.

- Certificação ITIL Foundation.

- Experiência na melhoria de processos de atendimento.

Além disso, consideramos competências importantes

- Empatia e escuta ativa.

- Excelente comunicação interpessoal.

- Comunicação consultiva e orientada ao cliente.

- Pensamento analítico e crítico.

- Perfil investigativo e questionador.

- Organização e atenção aos detalhes.

- Senso de prioridade.

- Proatividade e capacidade de antecipação.

- Autonomia na tomada de decisão.

- Maturidade para lidar com situações complexas.

- Colaboração entre áreas.

- Capacidade de mentorar e compartilhar conhecimento.

- Orientação para resultados.

- Resiliência diante de múltiplas demandas.

- Comprometimento com melhoria contínua.

- Alinhamento aos valores da empresa:

- Simplificar a vida das pessoas.

- Inovar.

- Conectar pessoas e áreas.

- Liderar pelo exemplo.

Informações adicionais

- Regime: Remoto

- CLT

Benefícios que fazem a diferença:

💻 Treinamentos contínuos para você se manter à frente
🎫 VA/VR para seu conforto no dia a dia

✨ Assistência Médica completa para seu bem-estar

🎉 Day Off no mês do seu aniversário porque celebrar é importante

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👶 Licença-paternidade estendida para aproveitar mais tempo com a família

Originally posted on Himalayas