Responsable succès clients

En bref On cherche une personne qui sait mener une équipe de soutien multidisciplinaire — pas juste la gérer, la faire évoluer. Vous serez responsable de l'expérience de soutien sur plusieurs de nos produits, avec un mandat clair : optimiser les méthodes, moderniser les processus, et faire de l'IA un vrai levier de performance pour votre équipe, pas juste un mot à la mode. Votre mission Être le point de convergence entre le terrain et l'évolution de nos solutions. Concrètement : orchestrer un service de soutien fluide et cohérent à travers plusieurs produits, faire grandir une équipe aux profils variés. Objectifs stratégiques du poste - Offrir une expérience de soutien fluide, cohérente et différenciante sur l'ensemble des produits - Assurer un soutien technique expert, structuré et orienté solutions - Contribuer activement à la fidélisation et à la satisfaction client - Piloter l'amélioration continue des méthodes, outils et processus de l'équipe - Explorer et implanter des solutions d'IA et de nouveaux processus pour optimiser la performance de l'équipe. Responsabilités principales Mener une équipe multidisciplinaire - Diriger, mobiliser et faire grandir une équipe de soutien répartie sur plusieurs produits - Gérer les ressources humaines et matérielles de votre secteur Optimiser, sans relâche - Simplifier en continu les méthodes de travail et les processus de l'équipe - Suivre vos indicateurs de près (SLA, NPS, taux de résolution) et voir venir les irritants avant qu'ils ne deviennent des problèmes Faire entrer l'IA dans le quotidien de l'équipe - Repérer et implanter de nouveaux outils — automatisation, IA — pour rendre l'équipe plus efficace - Embarquer l'équipe dans le changement plutôt que de l'imposer Livrer une expérience client qui marque - Faire du NPS et de la satisfaction client une priorité concrète - Prendre en charge personnellement les dossiers complexes, avec un suivi rigoureux Collaborer au-delà de votre équipe - Travailler avec la R&D, les ventes et les services professionnels, et faire remonter le terrain à la direction Profil recherché - Expérience confirmée en gestion d'équipes opérationnelles multidisciplinaires, idéalement dans un environnement de soutien technique multi-produits - Excellentes habiletés de communication orale et écrite - Excellente maîtrise du français et de l'anglais, parlés et écrits - Forte capacité en planification, priorisation et gestion des urgences - Leadership mobilisateur et sens aigu du service client - Capacité à innover, structurer le changement et accompagner les équipes dans la transformation - Résilience et efficacité dans des contextes à délais serrés et à fort volume Atouts - Expérience avec des outils d'IA générative ou d'automatisation appliqués au soutien technique (agents IA, chatbots, outils d'analyse ou de priorisation de tickets, etc.) - Expérience en gestion du changement ou en amélioration continue des processus - Connaissance d'un environnement SaaS B2B *Seuls les candidats retenus seront contactés*. Harris s'engage en faveur d'un programme d'égalité des chances en matière d'emploi, et les candidatures des membres de groupes ciblés, y compris les femmes, les personnes handicapées, les peuples autochtones et les minorités visibles, sont encouragées. Si vous êtes une personne en situation de handicap, vous pouvez recevoir de l'aide pour le processus de sélection et de sélection sur demande. L'équipe d'acquisition de talents de Harris n'utilise pas de messages texte pour communiquer avec les candidats ou solliciter des informations confidentielles. Nous encourageons tous les candidats à postuler aux postes affichés. Ils seront contactés soit par un gestionnaire de Harris, soit par un membre de l'équipe d'acquisition de talents pour une entrevue, à condition qu'ils répondent aux critères requis. In brief We're looking for someone who knows how to lead a multidisciplinary support team — not just manage it