Gestionnaire de programme associé , Services aux patients – Télétravail/
Job Title: Gestionnaire de programme associé , Services aux patients – Télétravail/
Job Location: Kirkland, Canada
Job Location Type: Hybrid
Job Contract Type: Full time
Job Seniority Level:
Aperçu du poste
La ou le gestionnaire de programme associée, Services aux patients, est responsable de maintenir un environnement de travail professionnel et axé sur le service en assurant le suivi de la performance, la motivation et le développement des agents de cas afin d’offrir une expérience client de haute qualité et d’atteindre les objectifs de performance.
Ce rôle fournit un leadership opérationnel, du soutien aux clients, une supervision des rapports ainsi qu’une collaboration étroite avec les parties prenantes pharmaceutiques, tout en veillant à une coordination efficace des ressources et des flux de travail.
Responsabilités spécifiques
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Exécuter les tâches d’agent de cas au besoin, incluant les appels entrants et sortants liés aux programmes afin de soutenir la charge de travail, gérer les situations sensibles ou escaladées et maintenir une connaissance à jour des opérations
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Effectuer des audits de services cliniques auprès des pharmacies afin de surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) et assurer la conformité aux exigences des programmes et des clients
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Agir comme point d’escalade principal pour les questions de facturation pharmaceutique liées aux services cliniques
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Offrir un soutien opérationnel et une gestion proactive des clients afin d’assurer l’atteinte des livrables
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Superviser la production de rapports, l’analyse et la transmission d’analyses stratégiques, en identifiant les tendances, risques et occasions d’amélioration
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Coordonner les activités de soutien technique pharmaceutique assurées par les équipes d’agents de cas
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Développer des relations de travail solides favorisant la croissance et le succès des employés et de l’équipe
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Assurer une compréhension approfondie des politiques, procédures et processus, et veiller à leur application
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Fournir au gestionnaire des rétroactions régulières sur les enjeux de qualité, d’opérations, techniques et de processus
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Superviser la planification des horaires et l’allocation des ressources selon la demande prévue (8 h à 20 h HNE, du lundi au vendredi)
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Soutenir le gestionnaire dans l’élaboration et l’application des politiques opérationnelles et escalader les situations inhabituelles
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Collaborer avec les gestionnaires et chefs d’équipe pour résoudre les défis d’horaire et soutenir les initiatives de formation croisée
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Analyser régulièrement les tendances d’assiduité, les métriques d’appels, la productivité et la performance des services cliniques
Responsabilités générales
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Superviser, encadrer et évaluer la performance des agents de cas, incluant la fixation d’objectifs et les évaluations de rendement
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Réviser régulièrement la performance de l’équipe et fournir des résumés clairs et ponctuels
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Appuyer l’intégration des nouvelles recrues à titre de précepteur (formation, appels simulés, jumelage d’appels, coaching ciblé)
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Participer aux initiatives de formation continue et motiver l’équipe à atteindre les objectifs départementaux
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Surveiller les appels pour assurer la qualité et l’exactitude technique, avec une rétroaction mensuelle structurée
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Assurer la compréhension et l’application des politiques organisationnelles
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Soutenir la résolution de problèmes techniques de base et collaborer avec les TI sur les enjeux récurrents
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Favoriser un environnement de travail respectueux, collaboratif et axé sur le patient
Qualifications minimales
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Diplôme universitaire souhaité (santé, sciences de la vie ou domaine connexe) ou expérience équivalente
- Bilinguisme français / anglais souhaité
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Expérience en supervision ou en gestion dans un centre de contacts et/ou en environnement pharmaceutique souhaitée
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Expérience en programmes de so