Analista de Operações Cloud Júnior | Segunda a Sexta – 14h às 23h

Conectamos empresas, pessoas e tecnologias contribuindo para que explorem seu máximo potencial, este é o nosso propósito, e ao longo de 36 anos somamos aprendizados e muitas conquistas. A Cultura vivenciada na empresa traduz a essência de quem somos e onde queremos chegar.

Se você é apaixonado pelo que faz e tem muito “gás” para trabalhar, essa vaga é a sua cara!!! Venha fazer parte de uma empresa humana, que acredita que seu maior potencial são as pessoas! 🚀

- Trabalhar com o time de Operações de Atendimento na sustentação e gestão de ambientes de clientes em Cloud Computing (AWS, Azure, OCI e GCP).

- Assumir imediatamente o atendimento dos chamados e alertas recebidos pela operação, realizando a análise inicial e conduzindo a resolução dentro da sua capacidade técnica.

- Assumir o ownership do chamado desde o primeiro contato até sua resolução ou transição qualificada, mantendo postura proativa na busca da solução, na comunicação com o cliente e na garantia da continuidade do atendimento.

- Realizar a comunicação com o cliente durante todo o ciclo do atendimento, registrando a abertura, fornecendo atualizações periódicas e confirmando o encerramento com as devidas evidências.

- Executar atendimentos com base em KBs, playbooks, documentação interna e documentação de fornecedores. Quando necessário, solicitar a criação ou atualização de procedimentos, treinamentos e documentação para reduzir recorrências.

- Tratar alertas conhecidos de monitoramento, validando o impacto, correlacionando eventos e executando as ações previstas nos procedimentos estabelecidos.

- Executar validações técnicas e health checks iniciais compatíveis com sua especialidade (Infraestrutura ou Banco de Dados), conforme procedimentos definidos para cada ambiente ou cliente.

- Criar GMUDs relacionadas a demandas provenientes de outras áreas, como Segurança, FinOps ou Customer Success (CSM), após alinhamento das atividades a serem executadas.

- Executar as GMUDs sob sua responsabilidade, desde que compatíveis com seu conhecimento técnico e com os procedimentos definidos.

- Garantir que todo escalonamento ou transição de responsabilidade ocorra com contexto completo, validações realizadas, evidências registradas e aceite da equipe recebedora, eliminando retrabalho e evitando que o cliente precise repetir informações. Após a transição qualificada, a responsabilidade técnica passa para a equipe recebedora, mantendo-se a responsabilidade compartilhada pela experiência do cliente e pela qualidade das informações.

- Registrar todas as ações realizadas no ITSM de forma clara, completa e rastreável, mantendo o chamado atualizado com histórico, evidências e informações necessárias para passagens de turno e continuidade do atendimento.

- Durante as passagens de turno, conferir informações sempre que houver dúvidas ou inconsistências, buscando alinhamento com a equipe anterior. Chamados não deverão ser transferidos sem as atualizações, registros e cobranças previamente acordadas, salvo exceções alinhadas entre os analistas.

- Identificar e propor oportunidades de melhoria nos processos, documentação, automação e uso de Inteligência Artificial, contribuindo para eliminar atividades repetitivas, reduzir gargalos operacionais e promover a evolução contínua da operação.

Requisitos:

- Ensino Superior completo ou cursando;

- Conhecimentos básicos do Framework ITIL;

- Experiência em atendimento e suporte ao cliente;

- Inglês ou Espanhol básico (Leitura, Escrita e Conversação).

Conhecimentos Técnicos Desejáveis:

- Conceitos de sistemas operacionais Linux e Windows;

- Serviços de nuvem: Load Balancer, CDN, Auto Scaling, K8s, Instâncias, para todas as clouds públicas: AWS, Azure, OCI e GCP;

- Ferramentas de observabilidade: Dynatrace, Workload Security, Commvault, Zabbix;

- Conceitos básicos de ITIL: gestão de incidentes, comunicação, escalação;

- Operação básica no Freshservice.

Certificações:
- Certificação Fundamentals / Foundations em AWS, Azure