Analista de BI (SupportOps)

Estamos em busca de um Analista de Business Intelligence, para área de SupportOps. O profissional será responsável pela gestão da informação da operação de suporte, garantindo confiabilidade dos dados, visibilidade dos indicadores e geração de insights que direcionem decisões operacionais e estratégicas, atuando também na estruturação da ferramenta de suporte para garantir qualidade na origem dos dados. Há mais de 30 anos, desenvolvemos soluções que ajudam organizações públicas e privadas que são referência no Brasil a atingir seus objetivos melhorando a performance da gestão. Possuímos um time de especialistas em educação, gestão de pessoas, saúde e tecnologia para garantir a transformação digital do seu negócio. Se você tem interesse em atuar com as tecnologias mais avançadas em uma empresa que preza por: 🎉Ambiente digital e descontraído Equipe diversificada, multicultural e cheia de oportunidades 🙌 Autonomia no trabalho Reconhecemos o seu talento. Tenha liberdade para propor soluções 🚀Desenvolvimento Valorizamos sua dedicação e queremos que você evolua com a gente 🏆Fazer a diferença Cresça conosco e mude a vida de milhões de pessoas Estamos buscando Analista de Suporte Técnico! - Consolidar e garantir a qualidade dos dados da operação de suporte. - Definir, acompanhar e evoluir indicadores operacionais (SLA, TMR, TMA, backlog, aging, throughput, entre outros). - Criar dashboards executivos e operacionais para acompanhamento da performance. - Desenvolver análises críticas da operação, identificando desvios, gargalos e oportunidades de melhoria. - Apoiar a liderança na tomada de decisões por meio de dados e indicadores. - Monitorar o cumprimento dos SLAs e a performance das filas de atendimento (N1, N2 e N3). - Elaborar previsões de demanda (forecast) e análises de capacidade operacional. - Padronizar métricas, conceitos e fontes de informação. - Automatizar relatórios e processos de extração de dados. - Atuar na administração e evolução do Zendesk, garantindo qualidade na configuração da ferramenta e confiabilidade das informações. - Promover uma cultura data-driven na operação de suporte. Esperamos que você tenha - Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas - Experiência com MIS, Business Intelligence ou análise de dados operacionais. - Experiência com construção e acompanhamento de indicadores (KPIs). - Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker ou similares). - Experiência com Excel ou Google Sheets avançado. - Experiência com SQL. - Experiência com Zendesk ou outra plataforma de atendimento. - Experiência com indicadores operacionais de suporte ou contact center. - Experiência em operações de suporte técnico (N1, N2 ou N3). - Experiência com forecast e capacity planning. - Experiência com automação de processos, scripts ou ETL. - Experiência em empresas de tecnologia ou SaaS. - Capacidade de transformar dados em análises e recomendações para o negócio. ⭐ E será um diferencial se você tiver - Certificação em Power BI, Tableau ou Data Analytics. - Certificações relacionadas ao Zendesk. - Conhecimento em Python para automação de rotinas. - Conhecimento em integração de dados via APIs. - Experiência com ferramentas de ETL. - Vivência em implantação ou estruturação de áreas de MIS ou SupportOps. - Pós-graduação em áreas relacionadas à análise de dados, BI ou gestão. Além disso, consideramos competências importantes - Perfil altamente analítico. - Organização e atenção aos detalhes. - Forte senso crítico. - Capacidade de interpretar dados e propor melhorias. - Mentalidade orientada por indicadores. - Proatividade. - Boa comunicação com áreas técnicas e de negócio. - Facilidade para atuar em ambientes em construção. - Perfil colaborativo. - Autonomia. - Mentalidade de melhoria contínua. - Curiosidade para inovação e uso de tecn